เมื่อลูกค้าสถิตบนแท่นบูชา

ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกในการแสวงหาสินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการได้หลากหลายทางเลือกเช่นในปัจจุบัน คงไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่นักการตลาดจะทำตลาดแบบไม่ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่ก็จะมีวิธีสร้างหรือเพิ่มความแตกต่างในแง่ของคุณค่าและผลประโยชน์แก่ลูกค้าบริษัทหลายวิธีด้วยกัน ทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ดี ความสัมพันธ์ที่ดี และรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้ด้วยกระบวนการต่างๆนานา ทั้ง CRM และ CEM

ในปลายยุคของการตลาด2.0 ได้มีการใช้ Customer Engagement (CE)อย่างมาก จริงๆแล้ว CE ก็เป็นแนวคิดหนึ่งที่พยายามจะล้อมรั้วเพื่อให้ลูกค้าผูกติดกับแบรนด์และองค์กร ไม่ให้ลูกค้าหนีหายไปไหน เป็นการสร้างความผูกพันธ์อันลึกซึ้งผ่านการร้อยรัดทางอารมณ์ (Emotional Attachment) จนทำให้แบรนด์หรือองค์กรนั้นกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้บริโภค แต่การสร้างความสัมพันธ์ให้ลึกซึ้งให้เกิดขึ้นได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องใช้เวลา แต่จุดเริ่มต้นที่ต้องทำเป็นขั้นตอนแรกนั้นก็คือทำความเข้าใจพฤติกรรมรวมทั้งความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภค(Customer Insight)ซึ่งจะได้มาจากการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค

การสร้าง Customer Engagement ให้เกิดขึ้นได้จริงนั้น จะต้องเกิดจากการสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ(Confidence) ทั้งในการทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ ความเชื่อถือให้เกิดขึ้นกับบริษัท และขั้นต่อมาบริษัทก็ต้องสร้างความซื่อสัตย์และความจริงใจ(Integrity)เมื่อมีปัญหาอะไรก็สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นจึงก้าวไปสู่ขั้นที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจ(Pride)ในการใช้แบรนด์ จนมีการบอกต่อให้คนรอบข้างได้ใช้สินค้าแบรนด์นั้นๆ และขั้นสูงสุดก็คือการพัฒนาให้ลูกค้าเกิดความหลงใหลหรือ Passion เป็นการทำให้ลูกค้าเห็นเสน่ห์ในการใช้แบรนด์ของเรา และต้องสร้างให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่มีแบรนด์ใดจะมาแทนที่แบรนด์ของเราได้

การพัฒนาให้เกิด Passion ในแบรนด์จึงต้องอาศัยกลยุทธ์ที่หลากหลาย และมีการบูรณาการณ์เครื่องมือต่างๆไม่ว่าจะเป็นการนำกลยุทธ์ CRM และ CEM มาใช้เพื่อเป็นฐานที่ขึ้นไปสู่ปลายยอดพิระมิด นั่นคือ Customer Engagement