การที่ลูกค้าจากเราไป ยังมีปัญหาน้อยกว่าการที่ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง จึงควรทำความเข้าใจลูกค้าและศึกษาถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบใหม่เพื่อให้เราเข้าใจถึงพลังของอำนาจในการทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีกับตราสินค้าเราได้
บริษัทมากมายต่างทุ่มเงินมหาศาลในการทำความเข้าใจ และชักนำลูกค้าในแต่ละปีเพื่อที่จะรักษาให้ลูฏค้าอยู่กับเรา หรือให้เขาใช้จ่ายมากขึ้น แต่การรักษาหรือเพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้านั้น องค์กรควรต้องหันมาให้ความสำคัญในการเจาะลึกถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งกว่าวิธีการเก่าๆที่เคยทำกันมาในอดีต ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาความพึงพอใจ หรือการหาสิ่งบกพร่องของตัวองค์กรและผลิตภัณฑ์ ทั้งๆที่แต่ละองค์กรได้ลงทุนมหาศาลกับซอฟต์แวร์ และวิธีการในการส่งเสริมให้เกิดความจงรักภักดี(Loyalty) ของลูกค้าระดับบนก็ตาม สิ่งเหล่านี้ยากที่จะอธิบายขึ้นในทุกอุตสาหกรรม
แนวความคิดที่จะทำการทำนายหรือคาดคะเนความต้องการของผู้บริโภค และศึกษาถึงความเปลี่ยนแปลงด้านความต้องการของลูกค้าให้เร็วขึ้น และจัดหากิจกรรมทางการตลาดในการเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้ และนำเสนอความต้องการใหม่ให้เขาก่อนที่เขาจะนึกถึงนั้น คือ สิ่งที่ทุกองค์กรในปัจจุบันควรทำกัน ไม่เช่นนั้นองค์กรนั้นๆก็จะประสบกับปัญหาการเอาใจออกห่างของลูกค้า(Defecting Customers)
จากการศึกษาวิจัยถึงทัศนคติและไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้ากว่า 1,200 ตัวอย่าง ในกว่า 16 อุตสาหกรรมที่กระจายอย่างกว้างขวาง ตั้งแต่ธุรกิจสายการบิน ธนาคาร สินค้าอุปโภคบริโภค ตลอดจนถึงสินค้าอุตสาหกรรม บ่งบอกว่า การปรับปรุงการบริหารจัดการในเรื่องการเอาใจออกห่าง หรือการหันไปซื้อสินค้าคนอื่นนั้น ไม่เพียงแต่เน้นความสำคัญในเรื่องการที่ลูกค้าตีจาก แต่รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป สามารถช่วยลดปริมาณการตีจากหรือการนอกใจของลูกค้าได้มากถึงกว่า 10 เท่าตัว
การวิเคราะห์ถึงความแตกต่างของพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า และระดับความจงรักภักดีของแต่ละคน เป็นศาสตร์แห่งความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่ปรากฎขึ้นในขณะนั้น ฉะนั้นจึงมองว่าทฤษฎีหรือเทคนิคการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้น ใครๆก็พูดได้ ใครๆก็เรียนรู้ได้ แต่มีสักกี่คนที่สามารถเข้าใจและนำไปปฏิบัติได้ผลบ้าง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น