การทำ CE ให้ประสบความสำเร็จนั้น จะต้องสร้างรากฐานให้มีความแข็งแกร่งทั้งการวางระบบ CRM เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และเมื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นปึกแผ่นแล้ว ก็ต้องใช้ CEM เพื่อสร้างประสบการณ์พึงประสงค์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า
เวลาเราพูดว่า CRM ถ้ามองในเชิง Business หมายความว่า เราต้องเข้าใจว่าต้นทุนการหาลูกค้ามันสูงมาก แต่ก็ต้องหา เพราะฉะนั้นมันก็มีคำว่า Research and Acquisition เกิดขึ้นก่อน คือเข้าถึงและทำให้เขาเป็นลูกค้าให้ได้ ซึ่งอันนี้ใช้เงินหว่านแน่ๆ แต่ step2 ต้องข้ามstepมายัง Retain ก็คือต้องรักษา แล้วพอ Retain ได้ คุณก็ค่อยข้ามstepมา Develop เพื่อหาทางเพิ่ม Profitability มีสามขั้นตอนในเชิงของโมเดล
เพราะฉะนั้น CRM ตัวมันเองมันเป็นทั้งธุรกิจ เพราะว่าเราเอาสรรพกำลังทุกสิ่งทุกอย่างมาหาทางรักษาลูกค้า และเราก็เอาสรรพกำลัง ทรัพยากร Infrastructure ของเราทุกอย่างที่มีทั้งหมดมาหาทางแบ่งกลุ่ม มาหาทางรู้จักกลุ่ม กลุ่มนี้เราหากำไรได้เพิ่มนะ กลุ่มนี้ใช่ ไม่ใช่ เพราะฉะนั้นทั้งโมเดลมันเป็นรากที่ท้ายที่สุดต้องตอบคำถามได้ว่า ลูกค้ากลุ่มนี้ กลุ่มนั้น เป็น Profitable Customers หรือเปล่า ถ้าคุณไม่เคยเข้าใจ concept ของ CRM ที่ว่า Right Offering to The Right Customer ก็จะไม่รู้วิธีการแยกลูกค้า ไม่รู้วิธีการใช้ข้อมูลของลูกค้า เพราะฉะนั้นคุณต้องเสนอสิ่งที่ถูกต้อง เสนอกับกลุ่มที่ถูกต้อง อันไหนไม่ใช่ลูกค้าที่ถูกต้อง คุณ fire ทิ้งออกไป ไม่ให้เป็นลูกค้าเลยก็ยังได้ แต่ท้ายที่สุดเมื่อคุณเจอกลุ่มที่ถูกต้อง คุณถึงจะ Develop ขึ้นไปได้ การที่เรามานั่งคิดว่าเราเอา Database เขามาแล้วก็มาแบ่งกลุ่ม แล้วฏ้เป็นฝ่ายโทรเข้าไปบอกว่าคุณต้องการแบบนี้ คุณจะ Cross Selling, Up Selling แบบนั้น แบบนี้ ท้ายที่สุด มันมองข้ามอะไรบางอย่างในเชิงของความเป็นมนุษย์ ก็คือ Experience ดังนั้นในขั้นแรกเราจึงต้องมอง Business ให้ออก ซึ่ง CRM สอนให้มองเรื่องนี้
ยกตัวอย่างง่ายๆให้คิด...ถ้าคุณไปเปิดศูนย์บรการล้างรถในที่ที่แข่งขันกันสูงมาก....ถ้าคุณไม่มี CRM Model อยู่ในหัว ก็จะมีแต่อัดโปรโมชั่นล้างฟรี...พออาทิตย์หน้าเลิกล้างฟรี ลูกค้าก็หาย...
ติดตามตอนต่อไป.....
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น